AI+SaaS,有赞来打样

采写/万天南

编辑/陈纪英

在消费互联网领域,中国与美国巨头平分秋色——马斯克对微信点赞有加,TikTok也让扎克伯克心生惧意。

但在产业互联网领域,中国却与美国同行差距甚远。

这样的落差,中国SaaS赛道的玩家们最能体会。

在全球范围内,拥有SaaS企业数量最多的是美国,它占了全球企业数量的53.4%,与之对比,中国占比只有2.6%。

截止2022年底,中国SaaS市场规模只是美国市场规模的8.3%,两国排名前10的SaaS上市公司市值相差17倍。

对于显而易见的差距,有赞创始人兼CEO白鸦大概率做过反思。

11月27日的有赞11周年大会上,在主论坛上压轴上台的白鸦,一开场就直面问题,美国SaaS市场“一切都显得欣欣向荣,但过去两到三年间,中国的企业服务赛道处于典型的低谷期。”

深陷低谷,是宿命,走出低谷,是使命。

白鸦把宝押在了AI上。春节前后,他在国外奔波了将近四个月,“绝大部分时间都在找所有我能找到的懂AI的人学习、探讨,想搞清楚AI到底能干什么,能做到什么样。”

“智能化运营”也顺理成章,成为了本届大会的主题。根据白鸦的设想,有赞要成为“智能系统运营商”。

无独有偶,SaaS开山鼻祖Salesforce的首席执行官马克·贝尼奥夫,也把人工智能视为他“一生中遇到的最重要的技术,其威力可以与核弹媲美”。

Salesforce一年一度、已经坚持20年的Dreamforce大会,今年的主题也是AI。

为何中美SaaS玩家集体押宝AI?就如同在消费互联网赛道赶超一样,此举到底能否缩小中美SaaS市场的巨大落差?

登上“AI”号,中国SaaS能否驶出低谷?

SaaS企业布局AI的迫切,从抢人中可见一斑。

在OpenAI宫变导致的AI人才离职潮中,马克·贝尼奥夫亲自下场抢人,他在X上发帖称,“赶紧把你的简历直接发到ceo@salesforce.com吧!”

其实,市值超过2000亿美金的Salesforce,已经是AI赛道的老手了。

一是自研,早在2016年就上线了人工智能层Einstein(爱因斯坦),今年又上线了Einstein GPT,其最新目标是把生成式人工智能纳入整个Salesforce平台;

二是投资,今年3月,Salesforce出资2.5亿美元,成立生成人工智能投资基金,到了6月,又把基金规模扩大至5亿美金。

三是合作,在AI领域,Salesforce陆续与OpenAI、谷歌成为战略伙伴。

在对人工智能的重视上,白鸦并不逊色于马克·贝尼奥夫,他断言,“接下来没有智能化能力的SaaS系统都不是好系统”。

为何中美玩家,都如此决绝地转向AI?

其实,相比于风头正旺的美国SaaS公司,还在经历震荡调整的中国SaaS公司,更是迫切需要以AI为跳板,走出低谷期。

中国SaaS玩家相对于美国同行,明面上的差距有两个——一是盈利能力不及美国同行,还处于早期的爬坡期;二是营收规模上也大幅滞后。

用白鸦的话说,“中国的企业服务市场,比做产品研发难10倍的是营销和销售,比营销和销售再难10倍的是服务运营。”

其实不独白鸦犯难。据《SaaS产品经理》作者王戴明透露,“中国某头部SaaS公司,需要10年才能收回获客成本。”

而AI恰好在SaaS行业的降本增效、增收增利上,都能一显身手。

眼下,中国SaaS行业在展业拓客中,面临三大难点。

一是不会用。SaaS产品越强大,功能就越复杂,客户的学习成本就越高,导致其价值难以充分释放,使用效果有限,客户续费率自然不高。

以有赞微商城为例,拥有6000多个功能,2万多个表单,40多万个配置项,1万个第三方应用。

如果把上述功能,隐藏在后台,大量商家就无从知晓,没有机会使用;而展示到前台,可能只有1%的商家会使用,对于99%的其他客户来说,又是干扰。

二是没人才。SaaS行业传统企业客户居多,一线人员缺乏专业技能,以有赞为例,其用户中包括200多万一线导购人员。

有赞的做法是在交付服务上努力,最终把核心客群的续费率从一半左右,提升到接近100%。但这种做法,一是依赖于大量人力,成本较高,二是服务半径始终有限,“感觉我们再继续努力,空间也不会特别大了”,白鸦感叹。

其三,没思路。对于数智化转型,客户缺乏整体上的战略把握,也就不愿意投入SaaS。

而AI助攻,则能一揽子改善上述痛点。

在演讲中,白鸦以一场简单的商家运营活动为例,向外界展示有赞旗下AI产品加我智能的新功能。

其操作界面很像ChatGPT,只需下达相应指令,智能助手就能在有赞微商城6000多个功能中,自动搜索匹配最佳方案,而后交给相关人员定夺,并能根据反馈实时优化方案,“以前几个小时才能完成的流程,现在几分钟就能搞完了”,流程减少、操作简单、精准高效。

值得一提的是,对于操作人员下达的不合理指令,加我智能甚至还能主动纠错,比如对于一折的优惠设定,提示力度过大,可能会导致亏损等。

这样简单化的操作,可以让客户轻松入门SaaS产品,进而大幅降低SaaS玩家的销售、交付、培训成本,同时也能充分释放SaaS产品的价值,进而提升老客户续费。

不止于此,智能化还降低了SaaS产品的应用成本和使用门槛,客观上有望壮大SaaS行业的客户群体,进而抬高其营收规模。

根据海通国际测算,2021年美国软件收入占GDP的比重约为1.27%,而同年中国仅为0.14%;近五年,中国软件收入占GDP比重仅增长了0.04个百分点,而美国增长了0.15个百分点。

智能化有望提升中国SaaS行业的渗透率,假如与美国市场齐平,中国SaaS市场起码还有10倍的增长空间,有机会从千亿向万亿迸发。

上攻智能化,SaaS玩家待过三关

尽管前景已成共识,但布局AI,于SaaS行业而言,也并非手到擒来。

到底是老玩家借势AI赋能占据主场,还是颠覆性的新玩家从0到1,实现后发赶超?

在云启资本合伙人陈昱看来,在SaaS赛道上,更大的AI风口机会,属于有所积累、同时又能快速抓住风口的成熟玩家,“未来的应用中,大约有80%会是现在的应用接入AI大模型后的升级版,有20%是基于AI大模型的新能力开发出的新应用。”

以Salesforce为例,其首席执行官马克·贝尼奥夫对于AI野心勃勃,“我们非常渴望确保Salesforce成为第一大人工智能CRM”,“人工智能已经成为公司的福音”。

在越来越丰富的AI产品落地后,Salesforce已经底气十足的上调了年度销售指引,推动其市值狂飙——相比2022年底,Salesforce如今的市值已经接近翻番,是2023年道琼斯指数中表现最好的美股之一。

尽管Salesforce珠玉在前,但SaaS布局AI其实也并非手到擒来,关关难过关关过。

无论是复盘Salesforce布局AI的经验,还是分析有赞All in AI的底气,其实都在于他们具备必要且领先的技术实力、手握专业的行业认知和方法沉淀,拥有海量的客户规模和使用场景。

以Salesforce为例,其布局AI已有七八年之久,从自研,到投资,再到合作,步步为营。

有赞也是类似,白鸦算了一笔账,“有赞微商城2万个功能,每个功能上线要花25人日,上线以后综合维护要花25人日,每人每天的综合成本包括工资薪酬、行政成本、社保等在内,平均3000元左右”,据此测算,过去11年,有赞累计的产品研发和设计投入,高达30亿元之巨。

这样高压强的投入,后来者难以复制——眼下,中国的风投机构们不再大开大合,正在收紧钱袋子,在短期盈利无望的前提下,新玩家难像过去一样拿到充裕的投资,用于长期研发。

而且,布局AI需要人才衔接,如果缺乏专业技术人才的聚拢,智能化也无从谈起。

在历时四个月的海外调研归来后,白鸦最初投入一半的精力专注AI,如今,其八成的精力都放在了AI上。

在有赞,每个超过2人日的产品都必须经过白鸦本人仔细评审,就是“为了让更多的产品和研发都转移到AI上”。

全员All in AI 之下,有赞才有底气智能化转型。

但仅有“AI”还远远不够——AI是工具,应用才是目的。对此,李彦宏曾多次强调,“没有构建于基础模型之上的丰富的应用,AI大模型一文不值。”

同理,SaaS行业布局AI,其终点不在于技术突破,而在于产业突破。

唯有基于高质量高活跃的行业大数据,深耕一线的专业Know—how,才能训练出更好的AI,才能适配丰富多元的产业场景。

以有赞为例,过去11年里,有赞直接服务1000亿的年度交易额,间接参与超过2200亿生意,赋能超过200多万名销售,帮助商家触达超过6亿消费者;有赞为每个付费客户都提供针对性的「交付」服务,以及《结案报告》;每月都会更新名为《客户成功手册》的资料库,沉淀了无数「以消费者运营为核心」的经营模式下的最佳实践。

上述报告、手册、实践,沉淀为庞大的知识库,构成了有赞升级为智能化系统运营公司的数据底座。

基于这些资料的“喂养”和“训练”,有赞的AI才拥有了「启发式对话」、精准化服务、持续性迭代的能力,走向“价值”涌现。

而SaaS企业AI价值涌现的最终载体,还是客户——OpenAI 先后与微软、Salesforce联手,正是因为,虽然其C端用户已达数亿规模,但其缺乏服务B端客户的经验和积累,因此,其AI价值的释放,才要借道合作伙伴于B端落地。

而手握大量B端企业客户的SaaS企业,就可以近水楼台先得月了。

一方面,海量的高信任度客户资源,可以被SaaS企业的智能化新产品高效率低成本大规模复用,让其价值尽快量化释放;另一方面,海量客户可以快速检验其AI成果,而使用产品的过程也是对AI的训练,又能反哺于智能化系统的迭代升级。

以有赞为例,从8月开始,其AI能力逐渐在产品端落地,每个商家都能在有赞后台首页看到「智能助手」入口,一步登上“智能化”高列。

因此,SaaS玩家布局AI是大势所趋,但技术研发关、行业场景关、客户规模关,关关都要过。

SaaS客户待哺AI

SaaS行业布局AI,到底能不能走通,归根结底,要看是否能给客户带来增量价值,进而愿意为此买单。

Salesforce 首席执行官贝尼奥夫声称,旗下Slack产品在AI的加持下,“像醒来了一样”,它能担纲客户的“助理、合作伙伴和副手”,“它将来还能帮助你管理公司”。

这并非完全是虚美之词,有赞加我智能展示的智能化能力,也和Slack互相印证。

于客户而言,SaaS产品AI化的增量价值,在于降本增效、高效决策、持续增长。

智能化可以让SaaS客户实现专业性和低门槛的兼得。

与C端产品只满足大众的共性需求不同,企业市场行业、规模、诉求千差万别,导致为其提供服务的SaaS软件,功能也极其复杂。

一方面,导致客户学习成本过高,需要匹配大量的专业运营人力。白鸦透露,如今很多有赞的客户在招聘人才时,都把“精通有赞”设为门槛。

另一方面,SaaS不但功能复杂,而且产品持续迭代,如果不能快速匹配人才,就会导致客户即便购买了SaaS产品,也只能大材小用,很多功能闲置落灰,不能释放价值。

对此,金山办公章庆元曾对外提出过一个“二八法则”,办公软件应用中,80%的用户只使用了其20%的功能,另外八成的功能,客户为此付费,却不会用也用不好。

而有了智能化助力,SaaS应用门槛就能大幅降低,就连数智技能有限的一线基层人员,也能轻松、充分、高效调用SaaS产品的全栈能力。

比如,有赞服务的导购可以求助AI,给出如何提高业绩的建议,还能识别出高价值客户,自动生成各种主动服务、客情维护、个性促销等;

店长或者区域运营人员也可以通过AI,查询实时业绩、核算导购分佣、制定优化方案等等;

上述人员无需耗费精力,去一一熟悉有赞微商城的6000多项功能,AI会实时调取上述功能,组合起来给出最佳方案。

而门槛的降低和对专业人才依赖的减少,可以帮助SaaS客户降本增效。

其二,还能辅助高效决策,提升组织的灵活应对能力。

AI的增量价值不止在执行层面降低门槛,在决策层面也能大显身手。

目前,有赞加我智能AI系统,已经锻炼出全链路能力,包括营销图文、经营分析、经营策划、智能海报、商品生成、店铺装修、智能任务、自动对账等。

借助上述一揽子能力,公司总部人员可以求助加我智能,科学制定销售目标,优化营销策划方案,对后续进度进行跟踪、预警,及时调整库存折扣等等。

如此一来,公司在战术制定上,就能有的放矢,提高决策的效率和科学性,整个组织的灵敏度也得以提升。

智能化的SaaS产品,还能帮助客户提升用户体验,最终带来新的增长机会。

以零售行业为例,当下流量费用昂贵,拉新成本高企,因此,很多品牌把增长的重心,放在老客的激活上。

有赞服务的服装品牌谜底,就擅长此道。2023年,其店均业绩提升了20%以上,老客户平均进店复购从年均一次多,提升到一年3次左右。

业绩提升,得益于谜底识别了高净值客户,并分层运营:30天内的正价顾客情感维护为主:60天之内的顾客通过分析其偏好,推送对应新货激活;180天以上的客户,重点用生日特权来邀约激活等。

上述一对一的个性化精准化服务中,AI可以大显身手,比如针对具体顾客,提醒导购进行相应举措等等。

“我们要求有赞的「加我智能」,既能快速解决商家的问题,拿到结果,又必须能够让商家在使用过程中得到启发和成长。不能帮助用户成长的AI,一定不是好AI”,白鸦坦承。

归根结底,由于SaaS行业的专业壁垒较高,因此AI大概率难以颠覆SaaS行业的头部玩家,但AI赋能之下,SaaS行业的格局必然会被重构。

而在布局AI上,中美SaaS玩家其实同步并行,节奏相当,不止卷技术创新,也在卷应用落地。

以AI为跳板,中国SaaS行业也许会借此走出震荡期,迈入爆发期,缩小与美国市场的差距。

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