拥抱AI,有赞成了智能系统运营商

撰文|孟永辉 虫二

编辑|胡丽晶

2023年即将过去,这一年中国整体经济运行如何?这可能是人们最关心的问题,甚至没有之一。

现在离年底还有一个月时间,各类榜单尚未出台。不过,春江水暖鸭先知,看中国企业过得怎么样,便可知晓个大概。

凭借与万千商家深度链接的SaaS服务商,有赞,无疑有着更深刻的感知和理解。

11月27日,有赞11周年大会在杭州准时而至。作为国内专注于新零售行业的服务商,有赞周年大会上,每年都会带来年度性的生态总结,从中可以管窥中国零售行业乃至整体经济的发展现状。

今年有赞大会的主要内容分两部分:《2023引领者观察报告》和智能化运营。

前者是有赞对今年工作的阶段性总结,后者则是有赞对于未来的规划。

一、2023:和商家一起增长

今年中国经济面临着较多的挑战,以至于连主流媒体也不再避讳提及。应该说,形势困难是客观现实,企业无法逃避,只有通过更科学的运营管理来克服。

有赞发布的《2023引领者观察报告》,给了我们了解中国优秀企业商家如何直面困难、解决增长问题的机会。

他山之石、可以攻玉,有赞总结的商家最佳实践,值得其他品牌和商家学习借鉴。

在《2023引领者观察报告》中,白鸦将今年有赞优秀商家的最佳实践总结成了以下8条:

1、给消费者提供健康生活解决方案,并形成社群。

2、帮助人们在城市里在紧张的工作之余,找到美好生活方式。

3、提供理性性价比的产品,并让消费者感受到被关爱和用心。

4、多渠道内容营销种草,私域促进高销售转化和高复购率。

5、全渠道一体化,针对老顾客深度运营促进重复消费。

6、导购在顾客离店后提供线上服务和销售,促进更高销售转化。

7、对顾客消费旅程的每一个触点做优质体验,从线下到线上全方位保证。

8、围绕着用户情绪价值升级消费场景,以及服务体验。

坦白说,这8条在普通人看来,不是什么新鲜概念。诸如:私域运营、线上线下、场景、社群、转化、体验之类,在几年前就开始出现,很多人的耳朵听起了老茧。

经过有赞的实践和诠释,这些概念却有了新的内涵。

原因在于,它们是真实的最佳实践,只要能把这些陈年名词切实执行落地,效果将非常显著。科学的运营管理理念永不过时,过时的只是噱头和花样概念。

在2023引领者观察报告中,我们看到了很多品牌商家的顽强成长。

白鸦在开场视频介绍的第一个商家叫“而意”。

作为一个自行车商家,他们不但挺过了疫情这三年,反而还保持着高速增长的势头,甚至一个月可以增长40-50%。

他们的经营模式很独特,与其说他们是一家自行车销售商,还不如说是一个骑行俱乐部。

除了销售新车之外,他们还提供租车、卖车、维修、保养、信息交汇等业务,为客户提供了贴心的一站式全链路服务。

大家还能一起喝咖啡进行社交互动,客户和商家、客户之间成为朋友,良好的社群关系让客户复购率超过了50-60%。

因此,他们一个20多平的小店,一年能搞两百多场活动,每个月做四十万的生意。

类似的还有“谜底”,它是有赞新零售第一批客户中的一个服装品牌。

在今年这种情况下,他们店均业绩逆势提升了20%以上,核心拉动力也是来自于用户复购率的明显增长。

据透露,原来它们的主要客户平均一年购买一点几次,现在一年提高到了3次,几乎是翻倍,这是非常惊人的成绩。

而露营装备品牌“挪客”的打法有所不同,他们在内容种草上发力,吸引关注后沉淀到私域深度运营,实现可持续性的发展。

首先,他们在与品牌调性最适配的平台,输出各种优质内容和话题,与大量符合品牌典型的KOL达人合作,也在线下搞体验店和快闪店,高保证欢迎他们的产品使用场景。

然后,把过程中的这些用户沉淀到他们的私域进行互动,通过企业微信和和「挪客会员露营社」小程序做深度运营。

以上只是节选了几个商家,事实上《2023引领者观察报告》提及的商家多达数十个,它们来自于不同的行业,有碰上自己独特的成功打法。

可以说,有赞代表着中国SaaS企业的最佳运营范式,它们不断和客户一起共创最佳实践,并不断地将这些最佳实践普惠给更多的商家,以提高整体经营效率。

白鸦这么说,还是有相当底气的。

大会举办前不久的11月9日,有赞公布了2023年前三季度财报,不但完成了营收保持稳定和扭亏为盈这两大创举,而且还实现GMV、商家ARPU、毛利率等多项核心数据的增长,公司经营效率提升效果非常明显。

这一年来,有赞和商家在共同成长,令人欣慰。

二、成长驱动力:有赞全家桶

综观这些客户的成功,具体做法上可能有所不同,但都有两个共同之处:

一是聚焦核心用户群体,多个案例都提到了集中精力服务高净值客户的说法;

二是精细化运营,充分服务好核心用户群体,增强用户粘性和满意度,从而提高复购率。

无论从战略层面还是执行结果来看,这两个打法的组合是成功的。因为资源是有限的,企业必须有所取舍,才能实现效益最大化。

前者其实本质上是企业在市场转折点时重新进行战略定位,明确自己的核心用户群体是谁,主动放弃一些低质量或高成本客户。

后者则侧重于战略执行,目的在于通过精细化运营,提升产品和服务质量,充分挖掘用户价值。

后者恰恰是有赞的强项,商家需要的细分人群运营、客户全生命周期管理和精准营销等等,有赞统统能够提供技术产品。

作为幕后的服务商,有赞为客户的精细化运营提供了全面的支持系统,使得他们的想法得以低成本、高效率地实现。

比如,前面提到了挪客,其核心资产之一的「挪小圈」,是挪客服务、留存和接新的根据地。它汇聚了优质PGC和UGC内容,目前达到了十来万的帖子百万的浏览量,「挪友社」里丰富、有趣的线上线下活动,「积分商城」里丰富的可兑换产品。用户一边玩,一边互动,一边升级装备,一边拉新的朋友一起参与。

而这些正是在有赞社群产品的基础上建立起来的,有赞为它量身定做进行了优化。

同样,挪客的内容种草到引流的一系列内容营销工作,也是通过有赞内容营销产品展开的。

无论是而意,还是谜底、挪客,它们在社群、私域和线上线下一体化的用户运营,都离不开有赞企微、门店等多个产品的综合运用。

即便在选择核心用户群体上,商家也可以通过有赞系统的CRM系统中对全网顾客进行洞察和分析,帮助他们准确快速地找到自己的核心用户群体。

目前,有赞形成了导购、CRM、企微、微商城、群团团、门店、美业等7大核心产品,可以全面满足了不同商家在新零售时代全渠道、全链路的各种运营需求。

商家通过社交网络的内容营销,获得目标客户的关注,或者导购在门店跟客户加了好友;运营人员在有赞系统的CRM系统中对全网顾客进行洞察和分析,并得到AI的建议选择某个营销行动;系统通知所有导购、或者通过企业微信等方式将营销信息精准投放给顾客;最终顾客可能在小程序商城、群团购完成购买,也可能在电商平台去搜索购买;当然,更多时候他们会到门店完成体验和购买,这个时候如果你需要,我们的有赞门店、和有赞美业刚好还可以帮助完成门店的收银、进出存、储值和会员管理、店务管理等基础的门店数字化工作。

在多年的技术和服务沉淀之下,有赞的产品功能之丰富,达到令人惊叹的程度。

以有赞微商城为例,它拥有6000多个功能,有2万多个表单、40几万个配置项,还有一万多个第三方应用。白鸦表示,大家主要用的功能为少数,但所有功能都有商家在使用。

有赞产品全家桶的齐全功能,为广大商家实现高质量服务、创造不同的个性化玩法,奠定了坚实的技术基础。

可以说,只要商家有需求,在有赞产品的全家桶中必然能找到实现它的工具。这正是包括引领者在内的商家成长的技术驱动力。

三、有赞×AI:全面智能化

自从去年ChatGPT横空出世后,生成式AI发展迅速,AI应用在各个行业展开。电商行业也不例外,今年双11,淘天和京东都发布了一些AI工具帮助商家生成内容和营销设置。

有赞和白鸦也敏锐地意识到了AI的潜力和机会,白鸦为此特意去了美国,待在那里学习和思考了四个月。

最终有赞决定拥抱AI,不过与电商平台推出应用工具不同,有赞考虑的是如何将AI与现有产品融合在一起,利用AI技术进一步帮助商家提高运营效率。

于是,我们看到,在今年的春季发布会上,有赞发布了AI产品加我智能。

这一次,白鸦向外界公开了有赞对于智能化时代的战略,那就是——全面走向智能化。作为有赞11周年大会的主题,智能化运营以最大号的字体印在了海报和手提袋上,向大家宣示其战略重要性。

有赞针对线上经营的场景,在商家管理后台开放了“智能助手”入口,商家可以在这里直达任何需要的功能、了解产品使用技巧;可以直接通过自然语言对话,让AI给出经营分析和改善建议;可以通过指令,让AI提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案;确定营销方案之后,AI可以自动完成设置并执行,以及针对正在进行的活动实时监控。

白鸦在大会现场展示了“智能助手”的强大功能。

只要在对话框提出了自己的需求,比如设置发放优惠券,“智能助手”就会基于店铺过去的历史经营数据,快速给出了优惠券怎么发、发多少张的建议,运营人员要做的就是同意或者修正,同意之后“智能助手”就会自动设置发出。

而在以往,这个过程需要漫长的数据分析、群组讨论作出决策,然后再通过人工进行设置,不但耗费大量人力,而且可能因为环节、人员牵涉过多而出现纰漏。

“智能助手”还可以大幅降低有赞产品的学习和使用成本。

仍以有赞微商城为例,它拥有6000多个功能,商家后台一级导航十几个、平均每个一级导航还有十个二级导航、每个二级导航再有六七个三级导航,甚至有的功能模块还有四级导航,然后经过这些导航可以进入表单或者图表页面,一共有2万多个表单、40几万个配置项,还有一万多个第三方应用。

功能强大、结构复杂,不但学习成本很高,而且使用起来也费时费力。使用“智能助手”之后,可以快速唤起相关功能,哪怕它在三四级导航之下,学习成本和使用成本都大幅降低。

而在线下门店经营场景里,有赞推出了“导购助手”。

导购可以在上面看自己的业绩进展,并让AI给出提升业绩的各种建议,针对高价值客户自动生成各种主动服务;店长和区域运营则可以通过AI实时分析各导购(或各门店)的业绩情况、分佣计算,总结通用的最佳实践;总部则可以通过跟AI对话不断明确自己的营销目的、目标,AI会根据运营人员的需求不断给出优化的营销策划方案,AI还可以对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘,对过程和转化进行归因分析。

AI行业应用和现有产品无缝融合,有赞走出了一条务实的产品升级之路。

本质上有赞如今提供的不再是数字化工具,而一个“消费者运营全链路解决方案”的 智能化运营系统。包含了商家在门店和社交网络上更好的加好友、好友特征分析、营销和活动策划、老客信息投放、线上或线下购买转化,以及整个过程的智能策划、执行过程监控、自动化归因等,帮助商家完成整个老客营销的全链路一体化并不断迭代。

全面智能化后的有赞产品,其产品体验大为提升。

用白鸦的话说就是,“过去的有赞是一个“做生意”的系统解决方案。但是你要去学会怎么用,现在你不用学了,他可以直接交付给你结果。”

四、未来的有赞:以生态开放迎接未来

有赞11周年大会上,白鸦讲得最多的两个关键词,除了智能化之外,另一个是开放。

开放不光只是嘴上讲,有赞还有切实的行动。

白鸦在会上,宣布了有赞全新的开放策略:

1、不牵扯到法律问题的、客户需要的系统信息和数据,主动和同行做打通,尽全力让客户用到一体化的解决方案。

2、除已有的基础系统之外,新的客户需求能由合作伙伴和开发者去做的,一定优先不自己做,一定帮助大家一起做销售推荐。

3、逐步开放开源更多的产品设计和技术研发经验、代码、工具,推动更多同行们一起给客户提供相对一致的产品体验。

4、所有有赞的市场活动,不管大小,把展位展台都让给合作伙伴和公益机构来做宣传,尽量给合作伙伴们更多曝光的机会。

5、逐步在有赞的官网、宣传单页、以及我们自己在社交媒体上的账户,给合作伙伴开辟更多的展示空间,帮助更多合作伙伴获得客户。

作为人们印象中的SaaS服务商,有赞如此大步流星的开放战略,确实让人意料。

至于原因,白鸦解释称:中国的SaaS赛道过于封闭,不利于协作发展、共同做大市场服务用户,以至于走进了低谷期。

因此,有必要参照美国市场,在中国SaaS市场逐步形成生态协作系统。

白鸦没说的话则是,有赞作为SaaS行业的领军企业,拥有扎实的基础系统、较大规模的付费用户基数、成熟的商业模式、多行业全链路等核心优势,有能力也有责任牵头来做这件事情。

可能没有多少人注意到,在开放战略发布的同时,有赞正式将自己定位为智能系统运营商。

当系统、开放、共享、协作,这些关键词联系在一起,有赞俨然已经成为了智能系统运营商。

有赞是务实的,但同时也是心怀大梦想的。

2023年,它与商家共同成长,现在则以开放的姿态迎接美好未来。

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