互联网家装创业记:一个非典型案例

张晓枫 2017-11-05
摘要:2012年,受济影响,我国楼市整体低迷,作为房地产衍生行业的家装市场也受到波及。这一年,我国中小家装公司看起来景象惨淡,行业内企业总数减少了0.3万家,倒闭潮在全国蔓延。在一大批中小家装公司面临生死劫

2012年,受济影响,我国楼市整体低迷,作为房地产衍生行业的家装市场也受到波及。这一年,我国中小家装公司看起来景象惨淡,行业内企业总数减少了0.3万家,倒闭潮在全国蔓延。在一大批中小家装公司面临生死劫的同时,来自江苏的徐志敏却决定投身家装行业。

徐汇区的徐家汇,徐志敏喜欢这样介绍自己。总是西装革履,看起来一丝不苟,这是徐志敏留给人最大的印象。创业至今已有五个年头,徐志敏最初只是想改变自己的生活,但桂隆快乐装修的发展速度,着实超出了他的预期。

2012年,徐志敏和朋友合作创立的桂隆快乐装修在上海徐汇区成立。之后几年,这家名不见经传的小公司不仅在倒闭潮中幸存,并逐渐走上正轨,在上海已经开辟出一方天地。在今年的“金九银十”期间,众多装企生意惨淡,桂隆快乐装修却逆势上扬,第三季度通过齐家网平台实现600万产值,发展势头强劲。

而在三年前,徐志敏还在为仅仅200万的年产值烦恼。

从200万到上千万:认清趋势,调整方向

2014年,家装市场迎来巨大变革,互联网家装概念的横空出世,让一向偏重传统的家装企业措手不及。互联网浪潮的席卷之下,部分企业选择自己做互联网家装,但是传统装企转型需要配置相应的技术、资金、人员,而这对于成立仅两年的桂隆快乐装修来说,成本太大。

浪潮之下,徐志敏决定和互联网平台合作,由此成为徐志敏与齐家网结缘的开始,但却不算是一个很好的开始。“最开始我们通过兄弟公司的推荐和齐家网合作,但是那时候还和很多其它平台合作,所以在齐家网投入不大。我们道听途说,觉得平台可能会养活你,但不会圆发财梦,所以我对齐家网持观望态度。”

事实上,和多家互联网平台保持合作,这种广撒网的合作模式并未让桂隆快乐装修捞到更多鱼,虽然短期获得了订单量的增长,但是远未达到预期,甚至引发了其它的问题。

由于各家平台的模式不尽相同,用户也参差不一,桂隆快乐装修的人员配置出现问题,总是靠平台自主预约,员工变得无事可做,导致人员流失严重,出现内忧。

在徐志敏忧心如何稳定订单量和员工之际,齐家网也注意到了桂隆快乐装修的问题,并开始了频繁地沟通,给予意见和支持。这期间,徐志敏有了自己的想法,市场提供的机遇其实是平等的,同为入驻齐家网的同行,别人一个个成绩斐然,自己该如何脱颖而出?徐志敏感觉到,是时候再次做出改变,做出取舍。这一次,他将合作的重点确定为齐家网。

“我们发现齐家的趋势,赶紧掉转方向,从之前的小规模合作,到调整理念,调整服务态度,加大力度合作。”

2015年,桂隆快乐装修在齐家网迎来爆发式增长,年产值从2014年的200万增长到900万,翻了三番,经过连续三年的持续增长,到2017年,桂隆快乐装修单是第三季度的产值已经达到600万,是2014年年产值的三倍。

成为零投诉商家:修炼内功,紧抓服务

公司产值稳定增长之后,徐志敏将焦点聚集在企业内功的修炼。“2016年,我去参加齐家网的年会,看到零投诉奖牌,非常心动。”

和齐家网合作两年,徐志敏深谙齐家网对企业施工交付质量、用户体验及口碑的重视。在徐志敏看来,齐家网的零投诉奖牌,对桂隆快乐装修和他个人都是莫大的荣誉。“个人层面来说,是我们公司管理的好,公司层面,说明我们服务做的好,用户满意度高。”

2016年,桂隆快乐装修以一名之差无缘齐家网零投诉奖牌,徐志敏很失落。在他看来,投诉率的高低可以反映出企业是否用心服务客户。没有实现零投诉,说明在公司在某些方面出了问题。

“齐家网一直在督促我们,在这方面也找我们沟通过,帮我们分析问题在哪里,给我们提供智慧和支持。”找到症结所在之后,桂隆快乐装修在人员服务板块加大投入,从工程部到各个工地的负责人,落实到人,每个节点都不放过,点点到位。并且只要有客户投诉,徐志敏便会亲自参与,全程跟进。

如今在齐家网官网桂隆快乐装修的介绍中,“零投诉商家”五个字十分显眼。“我们的目标是成为零投诉商家的第一名。”徐志敏自信满满地表示。

未来如何发展:紧跟齐家,共享赋能

从2014年至今,徐志敏看到了桂隆快乐装修入驻齐家网后的大幅度进步。“我们的业绩,我们的签单成功率、投诉率,我们的客单价都放在这儿,大家都有目共睹的。”

进入2017年,齐家网全面深度赋能装企,着手将ERP系统、VR技术免费开放给平台上装企,以推进施工标准化,提升行业效率。桂隆快乐装修成为较早免费使用齐家网ERP系统和VR技术的装企。“齐家对装修公司赋能投入非常大,而且齐家人更注重品质装修公司,做服务和品质把关,做得非常细,非常极致。”徐志敏谈到。

对于未来,徐志敏表示会将齐家网放在桂隆快乐装修的第一位。“中国现在是高速发展的互联网时代,齐家一直走在互联网家装的前列,而且我们看下来,市场占有率等数据方面,齐家排在第一。跟在齐家后面,我们已经取得我们的产值、我们的荣誉。现在市场行情并不太好,我们还能逆势上升,说明跟着齐家有盼头。”

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  • 张晓枫
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    专栏作家,互联网资深公关人。
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